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一、产品质量的界定

1、 产品外观质量,以终端客户购买产品检查验收作界定。

2、 产品内在质量界定按照国家标准或行业标准进行。

二、总部服务承诺

1、 指导工程客户和代理商的产品安装。

2、 提供产品知识与培训、咨询服务。

3、 售后服务咨询与产品投诉受理。

三、客户投诉

1、 终端客户投诉由公司售服部受理,投诉电话4000-830-138。

2、 处理原则:谁的客户,谁来跟进。做到客户投诉与调查处理一起,回访跟踪与资料记录一起。事事核查,件件回复。

3、 投诉形式:电话、邮件、书信、面述。

4、 投诉处理时效:24小时内提供服务或遵照客户约定时间服务。

5、 服务方式:电话咨询服务、上门咨询服务、上门维修服务、其他特殊服务。

6、 客户投诉的处理要求:

a、 各代理商、区域经理、物流得到客户投诉信息后,立即做好登记,并迅速对投诉内容进行专业处理。

b、 售服部必须准确地调查了解,落实客户投诉的具体事项,明白客户需要得到帮助与服务。

c、 各相关部门接到投诉或转发的投诉信息后,须立即对投诉信息进行具体分析和研究,并及时与客户沟通,落实具体服务。

d、 投诉流程:代理商准备好详细的书面资料、照片---与区域经理联系---并将文件传真售服部---区域经理跟进售服部---售服部处理----反馈区域经理---区域经理将处理意见通知代理商商。

e、 对于客户的投诉与咨询,务必在24小时内与客户沟通解决,重大问题须报公司高层领导进行监督执行,直到客户满意为止。

f、 回复客户形式:电话回复、邮件回复、书信回复、上门回复。

g、 产品处理和赔付:因产品质量问题引起的投诉,该产品予退换,造成的具体损失,按实际情况补偿或赔偿。出现的质量问题应经相关部门调查、核实、鉴定,若无特殊侵害,赔偿不可超过产本身价值的二倍。

h、 经销商以“艾尚美”名义销售其它产品受到客户投诉,其责任由代理商全部负责,并承担由此给品牌带来的经济损失与名誉损失。

四、安装服务实施

1、 安装人员前往客户安装,务必使用统一自备工具,随身携带物品摆放整齐。

2、 安装人员不准在客户家中吸烟、吃饭、住宿,未经允许不可在客户家里就座。

3、 安装人员未经同意不得使用客户家中电话和其它工具。

4、 安装后务必把安装时的垃圾清理干净,接受客户验收,保证客户满意。

五、售后服务回访及跟进

1、 回访跟踪:代理商务必做到回访率为100%,公司总部售服部务必做到回访率为10%。

2、 回访目的:落实安装人员服务效果,考评安装人员服务质量,听取客户的建议与意见。

3、 回访监督内容: A、 安装后整体效果如何。

B、 安装人员是否行为规范,客户是否满意。

C、 客户提出了那方面的建议与要求。

D、 在回访中遇到无法解决的问题,征求客户同意,反馈公司总部研究解决。

六、安装服务人员业务素质要求

1、 举止大方,穿戴整洁。

2、 热情周到,耐心诚恳。

3、 文明礼貌,亲切友善。

4、 忠诚敬业,敢于负责。

5、 专业术语,表达准确。

6、 熟悉产品,讲解清晰。

7、 重点说明,保养使用。

8、 表示感谢,留下好评。

七、产品质量承诺

A、凡纱宇客户,我们将以此范围,提供服务,细则如下:

1、主体部件5年内免费保修保换,保修范围:上横/中横/下横//开焊断开。(仅限部件)

2、主体胶条/滑轮3年免费保修保换服务,终生维护。保修范围:防撞条、胶条、滑轮。(仅限部件)。

B、下列原因导致产品质量问题,我们将不提供以上承诺服务,但您可以选择有偿服务。

1、非我公司有承诺的产品。

2、非正常使用状况下所产生的质量问题。

3、不在承诺期限内的产品。

4、无厂名,厂址,生产日期,产品保修卡的产品。

5、经我公司鉴定的不属于产品本身质量问题,或意外造成的质量问题。

C、标准服务承诺

如果您是我们尊贵的用户,我们将向您提供如下标准服务:

1、 1小时内电话回应

在产品保修期内。出现属于保修范围内的品质问题。在您拨打公司服务热线后,公司售服部将在接到您电话后3小时内与您联系,确定维修及其它事宜。

2、客户所使用产生的质量问题24小时内解决。细则如下:

①、在产品保修期内。出现属公司保修范围内的产品,省内客户,售服部自同您确认日期起24小时内解决产品质量问题。省外客户除去路程所需时间48小时内解决产品质量问题。

②、国际待定。

③、非我公司有承诺的产品及超过保修范围外的的产品。我司提供有偿服务(对产品收适当的费用)。

④、为确保您的满意。在维修人员解决质量问题后,您可以在用户满意调查表上回签对我们服务的评定,我们将认真审核您的满意度评定,作为我们进一步提升服务品质的资料。


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